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南卉

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发表于 2003-11-24 23:09 资料个人空间短消息加为好友

人们一直有个误区，认为只要耳朵能听得见，就自然而然地具备聆听技能，其实不然，听得见与听得懂完全是两回事。

在某期央视《对话》栏目中，当主持向嘉宾——诺基亚ＣＥＯ奥利拉提问：成为ＣＥＯ什么能力最重要？奥利拉相当干脆地回答：“沟通和管理人的能力。”

时隔一周，《对话》又邀请到了当时爱立信的ＣＥＯ柯德川，主持人向其提出了同一问题，出人意料的是，柯德川的回答与奥利拉惊人地一致——还是沟通。于是，主持人不禁笑问，他是否与奥利拉串通好了作答。

从事过高层管理工作的人都会认同，在人力资源管理中沟通技巧至关重要。在世界各大商学院和商业研究机构对成功管理者的调查中， “沟通能力”也始终排在首位。在全球经济一体化的环境，更要求我们不断与不同文化背景的同事、客户、合作伙伴、供应商等频繁沟通。而聆听，也就成为人力资源做好企业内成功沟通的关键职能。

在沟通过程中，聆听是准确接受和理解信息发送者意图的关键步骤。也许很多人明白沟通和聆听的重要，但在我们的正规教育中（除了一些与传播相关的专业），几乎没有一门课是教学生们如何更有效地与他人沟通，更不用说教授如何聆听。根据著名管理学者ＬｙｍａｎＳｔｅｉｌ的研究，在人们所使用的听、说、读、写这些沟通技能里，使用最频繁的是“听”，然而所接受训练却最少。虽然此类研究是在别国进行，不能完全以此推断中国的状况，但可见聆听重要而没被重视是一个较为普遍的现象。因为人们一直有个误区，认为只要耳朵能听得见，就自然而然地具备聆听技能，其实则不然，听得见与听得懂完全是两回事。那么，人力资源如何来做到这一点呢？　

如何提高聆听能力，提高倾听质量呢？我们可以通过一个英文单词（Ｃ．Ａ．Ｒ．Ｅ．Ｓ．Ｓ．）来学习和掌握聆听技能。这英文单词的真正意思是“爱抚”，其实，积极聆听在某种程度上，就是在“爱抚”他人的心灵。一个好的聆听者定是个难得的朋友，一位具备卓越聆听能力的上司肯定是位好上司。

Ｃ．Ａ．Ｒ．Ｅ．Ｓ．Ｓ．的每个字母代表积极聆听的一个步骤：

１．Ｃ代表Ｃｏｎｃｅｎｔｒａｔｅ，即专注。聆听首先要专注，这样方能排除沟通过程中的障碍，没有用心的“听”是“右耳进左耳出”的听。只有用心地去“听”，方能清楚地听见对方所说的信息，这样，才能正确地解码对方要表达的意思。

２．Ａ代表Ａｃｋｎｏｗｌｅｄｇｅ，即确认。在对话过程中，可通过一些象声词如“哦”、“啊”，或者点头等举动让对方知道你在认真地听。这种沟通过程的不断确认会让对方感到轻松，觉得你能真正理解和尊重他，亦有助于与对方建立信赖关系。

３．Ｒ代表Ｒｅｓｐｏｎｄ，即反应。在沟通过程中，通过反馈信息、提问等方式，可保证沟通的通畅。一般可提以下三种问题：核实问题，目的是核实对方的信息，如“您的意思是……”；“您说的是不是这样……”；继续提问题，目的是让对方继续讲下去，如“结果呢？”；“又怎么？”等；方向问题，如“您对这个问题怎么看？”等。尤其在跨文化沟通中，需要不断地提问来保证你所听到的和理解的信息与对方欲表达的信息一致。

４．Ｅ表示ＥｘｅｒｃｉｓｅＥｍｏｔｉｏｎａｌＣｏｎｔｒｏｌ，即情感控制。我们每个人都有这样的思维倾向，喜欢听自己喜欢的东西，将不喜欢的东西拒于千里之外。遇到这样的时候，我们就应该极力控制自己的情绪，保持冷静的头脑，重新调整自己的心态和思维，客观地、积极地和主动地听取对方的信息。

５．Ｓ代表ｓｅｎｓｅ，即感觉。在交谈中，我们可以通过这些非语言信号观察和感觉对方并没有说出的意思。

６．Ｓ代表Ｓｔｒｕｃｔｕｒｅ  即结构。这属于聆听过程技术的层面。在真正了解了对方的信息，清楚了对方的意图、目的后，考虑以什么方式，能更有效地表达自己的意思，比如：用怎样的次序、逻辑来组织你的信息好让对方更容易理解你的意思，或者怎样更具有说服力，以及更有效地反馈对方需要的信息等。

聆听和任何一种技能一样，都需要不断练习，对于做人力资源工作的人来说，学会聆听是你做好这个工作的关键一步。